De plus en plus d’entreprises doivent assurer que les processus de communication efficaces par plus d’un canal. On a longtemps parlé de plusieurs canaux, mais il ne suffit pas d’en parler. Plusieurs centres d’appels ont choisi cette voie.
Tout le monde peut faire du multicanal. Vraiment?
Il est probable que chaque entreprise puisse offrir tous les canaux disponibles à ses prospects et clients relativement rapidement.
- Téléphone? Eh bien, l’ancien système téléphonique a la possibilité de sonner tous les téléphones en même temps. Cela devrait fonctionner en premier.
- E-mail? Outlook, il s’agit simplement de la réception de tous les e-mails qui ont été envoyés via l’adresse e-mail de contact, et puis les transmettre à la boîte aux lettres des employés.
- Facebook? Créez rapidement une page d’entreprise sur Facebook, et laissez un collègue du département marketing éditer tous les messages et soumissions via le messager.
- WhatsApp? Aucun problème: les Smartphones sont lancés après, et une carte prépayée est achetée rapidement. Il suffit d’installer WhatsApp.
- Le chat est aussi puissant à venir. Donc, ouvrez rapidement un compte avec un fournisseur de chat Internet, et demandez au personnel de se connecter à la plate-forme de discussion via le navigateur.
Vous pensez que c’est un peu une approche à manches de chemise? Il n’y a pas si peu d’entreprises dans le monde entier, où le service client sur plusieurs canaux de contact fonctionne exactement de la même manière.
Certes, l’exemple ci-dessus est certainement parfait à vue d’œil. Mais il expose un mal fondamental de nombreuses stratégies de service à la clientèle des entreprises qui font appel à un centre d’appels: Les bonnes stratégies et la bonne gestion de ces outils n’existent souvent pas tous ensembles. Et parce que dans quelque cas on n’a pas encore atteint le sommet de la gestion, il manque que ces stratégies soient prioritaires. Autrement dit, sans l’attention de la direction, pas de processus multicanaux efficaces et réalisables si une bonne gestion n’est pas mise en place.
Le multicanal coûte-t-il de l’argent ?
Au début, opter pour une solution multicanale peut vous paraître couteuse. Cependant, vous avez suffisamment d’utilisateurs de clients à la fin de la journée en raison de bons services et de processus fonctionnels. Ceci vous aidera à bien gérer votre relation avec vos clients et gagner sur les plans suivants :
- Augmenter les ventes
- Établir la fidélité à la marque
- Définir des points de vente uniques
- Rationaliser les processus de service
- Réduire les coûts du marketing
Si les coûts du multicanal sont fournis à titre d’investissements stratégiques dans le niveau de prise de décision, il est indispensable d’exiger d’offrir à ses clients une expérience de service de haute qualité à travers tous les canaux de contact.
