Les e-commerçants se livrent quotidiennement à une bataille concurrentielle acharnée compte tenu de la profusion de l’offre sur Internet. La gestion de la relation client s’impose inéluctablement comme élément de différenciation majeur face à cet enjeu. La pratique du CRM en elle-même fait intervenir de nouveaux outils pour permettre aux sites marchands d’accroître leur taux de conversion en ligne. Le live Chat occupe un rôle primordial dans ce cadre et s’inscrit davantage comme une véritable solution de correspondance permettant à la fois d’offrir une expérience intuitive et synchrone au-delà des canaux de communications traditionnels tels que le téléphone et l’e-mail.
Le live chat : une pratique qui profite aux e-commerçants
L’intégration d’une solution live chat dans un processus CRM s’avère avantageuse pour les sites marchands pour de nombreuses raisons. L’utilisation de l’outil en question trouve son efficacité dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client et celle du taux de conversion dans la mesure où le recours à cette solution permet d’accroître le niveau de la qualité des services au même rythme que celui de la performance des ventes réalisées sur les boutiques en ligne. Le Live Chat est un principal vecteur d’accélération de taux de transformation et s’avère plus qu’indispensable auprès des commerciaux en ligne tout au long de la gestion du cycle de vente de produits. Il s’inscrit aussi en tant que véritable outil de différenciation par rapport à la concurrence et s’avère redoutablement efficace pour prospecter et fidéliser de la clientèle à distance par le biais de l’outil web.
Pour une meilleure expérience utilisateur lors de l’achat en ligne
Sur le marché web où les demandes et exigences des cyberacheteurs croissent à un rythme exponentiel, les e-commerçants se doivent de plus en plus d’être réactifs. Au même titre qu’il est directement et presque intuitivement possible de visionner des films ou d’auditionner des morceaux de musique sur internet, cela doit être aussi le cas pour la réalisation d’achats. Le web-consommateur souhaite davantage bénéficier d’un service client accessible en ligne en temps réel bien au-delà d’un simple support d’aide et d’assistance. Cela influe considérablement sur la décision d’achat de ce dernier qui verra sa demande satisfaite au moment opportun et sans qu’il soit nécessaire de passer par des procédures complexes et fastidieuses lui réduisant généralement l’envie de retourner sur le site pour y opérer ses achats ultérieurs. L’avantage avec cette pratique réside par ailleurs en ce qu’elle permet d’assurer un service client permanent par délégation partielle ou totale de cette fonction à un centre de contact spécialisé.
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