Le développement d’une entreprise repose surtout sur les moyens de communication et des systèmes d’information. Cependant, de nombreuses firmes se heurtent à de nombreuses difficultés pour utiliser les différents services informatiques mis à leur disposition. Dans cette rubrique, on vous expliquera comment procéder à la mise en place de procesus ITIL. Ce nouveau projet vous permettra de déployer des stratégies de l’informatique répondant aux besoins de l’entreprise.
En quoi consiste l’ITIL ?
ITIL ou Information technology Infrastructure Library rassemble toutes les meilleures pratiques relevant du management du système d’information. Le concept est traduit en français par Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information.
À travers ce projet, vous pourrez savoir comment vous allez organiser votre système d’information. Vous aurez aussi la possibilité d’améliorer l’efficience du système d’information mise en place au sein de votre firme. La mise en place de processus ITIL est également essentielle pour réduire les risques et accroître la qualité de tous les services d’information.
Comment mettre en place le processus ITIL ?
Pour mettre en place un tel processus, il faut suivre plusieurs étapes :
• L’implantation d’une CMDB : la Configuration Management DataBase consiste en une base de données de toutes vos configurations. Vous devez répertorier dans ce système toutes vos machines ainsi que tous les équipements informatiques mobilisés au sein de votre entreprise. Prenons l’exemple d’un ordinateur. Vous devez intégrer dans la CMDB le numéro de série de la machine et le moment où vous avez fait son acquisition. La configuration du matériel ainsi que les logiciels qui y sont installés doivent également figurer dans cette base de données. L’intérêt de mettre en place une CMDB est le fait qu’elle vous permettra de rendre homogène votre parc. Vous pourrez également tracer les problèmes et les incidents.
• L’installation d’un guichet unique : ce guichet est le centre de l’ITIL. Il consiste à la mise en place d’un numéro, d’une adresse email et d’une url intranet uniques pour joindre votre support informatique. L’existence de ce guichet unique vous serez très bénéfique. En effet, il vous permettra de consigner toutes les demandes. Il peut aussi vous être utile pour trier les informations.
• Les fiches pour les résolutions et les incidents : cela consiste à la préparation de toutes les fiches d’incidents. Lorsque vous recevez un appel, établissez immédiatement une fiche où vous coucherez l’identité de l’appelant, le moment, l’heure de l’appel, le type d’incident rencontré, etc. Une fois la fiche établie, ajoutez-y une fiche pour la résolution. Celle-ci a pour rôle d’expliquer la façon dont le problème a été résolu.
Comment procéder à l’analyse du processus ITIL ?
Pour mesurer à quel point l’ITIL a été bénéfique pour votre société, vous devez patienter 1 à 3 mois. C’est la période requise pour alimenter votre base de données et procéder par la suite à l’amélioration de vos fiches. Lorsque le délai est écoulé, vous pouvez créer un répertoire de tous les incidents et commencer à la création des groupes. Les analyses vous permettront de connaître les types de problèmes qui surviennent le plus souvent. À noter que de telles études sont utiles pour améliorer les processus d’information adoptés dans une entreprise. Les analyses élimineront également les sources des problèmes.
